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优酷被指“陷阱式”营销

作者:蔡长春    来源:法治周末    时间:2015-09-23 10:50:28

“优酷推出一个好电影,都会发短信提示我,可扣钱的时候,怎么就不能电话或短信通知下呢?”牡丹江市消费者张桐(化名)在电话另一端如此感叹。

今年6月11日至7月30日,优酷发起了“1分钱体验7天会员”活动,虽然活动早已下线,但由此引发的相关投诉却至今仍在继续——大量消费者均反映,该活动结束后,优酷在没有明确提示的情况下连续自动扣取每月15元的会员费,张桐正是其中的一员。

对此,优酷公关部相关负责人回复法治周末记者称,该活动规则咨询过工商局相关负责人的专业意见,截至7月30日,共有57%的人在体验结束后选择了关闭连续包月服务。

不过,法治周末记者在21CN聚投诉平台上发现,至今仍不断有消费者通过该平台反映上述问题,截至发稿时,相关投诉已经累计超过1000条。
 
后续自动扣费引风波
 
“根本没有注意到所谓的活动规则和扣费提示!也没有收到优酷发来的短信或电话提醒!第一次被扣费时,我并没有在意,没想到一个月后又扣了一次,这时我才去找优酷客服咨询,可对方却说扣费内容在服务条款里都有,责任在于我没有注意到。”张桐回忆称。

据张桐介绍,事后他回到优酷网上进行查看,发现其支付页面中的自动续费一栏中被默认打了勾。

“点击活动页面右上角‘活动规则’一项,可看到一个弹窗,标红处已明确告知,参加活动即开通连续包月服务的信息。”优酷公关部相关负责人告诉法治周末记者。

上述优酷负责人提供的“1分钱体验7天会员活动”截图中显示,在该活动主题大字宣传右上方,的确有黑色较小字体的“活动规则”一项,且需要点击打开才可查看。

另一张规则截图中显示,第3条中规定称,“1分钱体验会员将尊享连续包月会员特权,自动加入连续包月计划”;第4条中称,“体验服务7天,到期前24小时系统将主动从您的支付宝或微信账户中扣款15元,自动开通连续包月服务,续费成功延长一个月有效期”。

此外,据上述优酷负责人介绍,扣费前,优酷及扣款方都会通过短信与消费者确认,如果消费者不同意,则不会扣费。

不过法治周末记者注意到,优酷收费服务协议第8条第5项显示:“优酷网将于您所选择的优酷网服务期届满前5个天内向您以发送短信方式确认是否对继续使用连续包月服务,如果您不对该短信进行确认,或所回复之短信未尽符合优酷网的系统要求,则优酷网有权视您委托优酷网通过您默认的支付方式续取相应的服务费用。只有您按优酷网的系统要求,以短信方式进行回复确认,那么优酷网视您不委托优酷网通过用户默认的支付方式续取相应的服务费用。”

法治周末记者查看了21CN聚投诉平台上部分消费者的投诉,大量消费者均有类似张桐的经历,一方面,他们没有注意到优酷的所谓扣费条款规则,另一方面,也没有收到来自优酷方面的相关通知,而单方面被扣费。且有部分消费者称,在活动后未再使用过优酷的会员服务。
 
被指未尽到明确提示义务
 
“上述优酷收费服务协议中的规定实质内容是:除非消费者按要求明确表示拒绝,否则默认消费者同意优酷网确定的连续包月服务规则,实际上,这有可能对消费者造成实际权益损害。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙告诉法治周末记者。

一位不愿透露姓名的视频行业资深人士指出,出于手机软件对垃圾短信进行拦截或其他原因,通知短信往往会被消费者忽视或漏接,因此对于扣费行为,平台应采取加强型通知方式,即需要用户确认方可以开通,而不应设定为消费者未有拒绝回复即默认付费。

“优酷在用户协议中规定未以短信方式回复确认即自动扣费的规定,具有一定霸王条款的色彩,因为霸王条款实质上就是指商家免除其责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的格式条款。”电子商务专业律师马红民认为。

此外,在向海龙看来,这次纠纷的焦点问题其实在于,优酷对于后续自动扣费的相关约定,是否对消费者尽到了明确提示义务。

据向海龙介绍,合同法第39条、消法第26条都对提供合同格式条款一方应尽的明确提示义务作了规定;此外,针对网络服务领域的格式条款,国家工商总局在《网络交易平台合同格式条款规范指引》第9条中,也对明确提示义务和提示方式作了相关规定。

第9条规定中指出,网络交易平台经营者使用合同格式条款的,应当采用显著方式提请合同相对人注意与其有重大利害关系、对其权利可能造成影响的价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。

“然而从优酷公开的协议内容和形式来分析,优酷并未做到以‘合理运用足以引起注意的文字、符号、字体等特别标识’等足以引起合同相对人注意的方式来明确提示用户,因此优酷未尽到明确提示义务。”向海龙认为。

马红民也表示,所谓提示,是指让一般人通过正常的识别知悉通知或告知的内容所涉及的权利和义务,从目前掌握的情况来看,应该说优酷并没有尽到相关义务。
 
影响品牌形象甚至用户关注
 
马红民指出,依据合同法第40条规定,“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效”,优酷“自动续费”条款加重了消费者责任且排除了消费者选择是否续费的权利,故该条款无效,因此优酷应向消费者退还基于该条款所获取的利益。

“此外,消费者权益保护法第8条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,因此优酷上述行为也涉嫌违反消法,应承担相应行政处罚。”马红民进一步解释称,“基于此,优酷对消费者形成的不正当、不公平收费,消费者有权要求返还。”

“有些人可能在扣费后并没有使用优酷的会员服务,但是我确实享受了会员服务,所以并没有打算找优酷去退款。”张桐告诉法治周末记者,“但之所以选择投诉,只是想跟优酷讨要一个说法,因为之前我也参加过类似体验活动,但没有自动扣费情况出现;而这次竟然我在没有收到任何提示的情况下就被扣了钱,觉得优酷至少要有个赔礼道歉,但是到现在优酷客服仍然不承认自动扣费的事情,还把责任都推到了我的身上。”

在马红民看来,此次纠纷的出现将给优酷品牌形象带来较大不利影响,甚至以后优酷或优酷的合作伙伴在其平台上开展其他营销活动时,都可能因为消费者不信任而导致活动效果、质量大打折扣。

“互联网时代消费者的‘注意力’是最大的资源,若消费者因为某种原因不愿再去关注一个公司的活动宣传,将是该公司最大的损失。”马红民认为,“类似问题的出现,会降低消费者对品牌的好感度,如果优酷不能采取妥善方式处理此类问题,严重的甚至还会导致会员用户量的减少与流失,进而使优酷在与其他视频网站的市场竞争中处于劣势。”
 
同类问题存监管难题
 
“优酷应充分尊重用户的知情权、自主选择权和公平交易权,应当且完全有能力通过适当的技术手段和管理措施履行提示和说明义务。”向海龙告诉法治周末记者。

此外,向海龙还建议,针对此次所涉的自动连续包月问题,优酷应当尽快修正自身在格式条款使用上的违法违规行为,充分、明确提示用户注意,并且对前期遭受损失的用户,给予相应的补偿。

然而时至今日,仍有大量像张桐那样的消费者投诉,称优酷不仅没有所谓的合理赔偿,甚至有些优酷客服还一直坚称类似做法没有问题。

“优酷是上市公司,也是最有影响力的互联网视频平台之一,尚且开展了上述带有一定‘陷阱式’色彩的营销活动,而其他中小互联网公司或其他类型公司则更是有持无恐,类似的营销活动普遍存在,并非个案。”马红民指出。

网上交易保障中心副主任乔聪军对法治周末记者表示,类似此次优酷出现的问题在当前互联网行业内并不鲜见,且在消费者维权和监管方面仍存在较大瓶颈。

乔聪军分析称,对于消费者而言,鉴于类似问题所导致的个体损失金额相对较小,维权过程中所要付出的时间、金钱成本又相对较高。以该事件为例,一些消费者投诉过程中损耗的电话费都已超过了优酷每月15元的会员费金额,因此,很多消费者往往就放弃了维权,事情最终不了了之。

据乔聪军介绍,在中国互联网发展早期,一些从事彩铃彩信业务的增值电信服务商,在运营和收费方面都要依附于基础电信运营商,它们和基础电信运营商之间的资金往来有一定的结算期,在出现类似优酷的自动扣费行为时,工信部就曾从基础电信运营商层面出招进行监管。

“如果哪家增值电信服务商的被投诉率过高,基础电信运营商在结算费用时,便会直接对其进行扣费处理,从而在经济上形成震慑。”乔聪军解释称。

“但是现在互联网公司所提供的服务并不同于曾经的增值电信服务,运营上已经较大程度上脱离了基础电信运营商,收费往往通过第三方支付通道来完成,因此像工信部那样的监管部门便很难再从基础电信运营商角度入手去实现管理。”乔聪军认为,“且由于支付行业竞争激烈,在客户面前处于弱势,监管部门想要通过第三方支付来实现类似监管,难度也相对较大。”

不过乔聪军仍建议,如果消费者遇到类似自动扣款等侵权问题,还是应该果断进行维权,而且最好采用集体维权方式,增强影响和关注度,以促进事件的解决,在一定程度上净化市场环境。








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