1
P2P网贷排行!

首页>>新闻报道>>315专家:利用信息化手段保护网购消费者

315专家:利用信息化手段保护网购消费者

作者:阿拉木斯    来源:中消协网站www.cca.org.cn    时间:2012-05-29 14:39:25

摘自中国消费者协会网站: http://www.cca.org.cn/web/ztbd/newsShow.jsp?id=56938 

 阿拉木斯(中国电子商务协会政策法律委员会主任):

尊敬的各位领导,各位专家,大家好!

  非常荣幸参加这样一个非常全面的网络消费安全座谈会,我们也看到一个网络消费安全的报告,我个人关注这个领域这么多年,头一次见到分析这么全面、到位,最高层次的研究报告,很多问题都点到要害。

  下面我简单谈四点个人的想法。

  第一个想法,利用信息化手段保护网购消费者,跟宁波消协领导说的有点类似。这是21号的时候日本富士通与名古屋大学合作开发了一个可以检测电话诈骗的软件,可以帮老人分析,如果电话当中出现“马上、借钱、汇款”等等就认为是诈骗,这给我们一些启示,值得我们思考。

  我最近发现新浪邮箱有这样一个功能,很有意思,比如说我发一个邮件,试了一下,你好,请收附件,新浪邮箱就出了一个提示,您的内容提到附件,但是您可能忘记了添加,继续发送。这就是很善意的提醒。

  淘宝网信用是消费者识别商家诚信很重要的,怎么识别炒作信用,就通过大量的软件识别,如果通过人工识别,不现实,也不可能。去年达到52亿笔交易,量太大。

  当我们面临的问题是海量信息、海量交易,海量消费者,瞬间完成大量消费的时候,这时候人工确实不能完成了,特别是骗子穿上马甲的时候,前几年我提了一个治理信息化的概念,消费维权信息化,消费者权益保护信息化,希望这种概念能够得到政府部门大力支持和推进,更多时候需要软件来帮助我们解决很多的问题,如果软件解决不了,再用人工解决。

  在座有很多互联网企业,什么是互联网的商业模式,原来是办一个网站,实现网络交易就是互联网的商业模式,我个人认为远远不是这样的。我认为互联网商业模式有两句话:一是别人能做的,我自己一定不去做,我一定让别人做的,二是这是机器能做的,一定不要让人做。淘宝网也好,百度也好,腾讯也好,苹果也好,Facebook也好,如此丰富多彩,有众多的内容,70%以上都不是自己干的,30%当中20%以上是软件干的,他们员工真正做的事儿可能5%都不到,这是互联网的商业模式。

  当我们实现治理的时候,实现法制化的时候,能不能借鉴这种模式,旧社会化的保障体系,政府推动社会化的进程,同时推动信息化的进程,维权治理信息化的进程。顺着这条思路我们其实有很多的事情可以做的。

  第二个想法,网购维权的三座大山。刚才相关方面的领导和消协报告都提到很多了,应该说不止是三座大山,十个都不为过。我个人认为比较深的三个简单提一下。

  一是现在很重要的一个环节就是网购合同成立的时间,这其实不是问题,当当网去年一个月内三次擅自取消消费者的订单,被法院判定为行为无效,认为是无效行为,但是这种霸王条款还是存在的,怎么解决这个问题,这也是网络当中非常紧迫突出的问题。我这里把当当网条款都列了一下,当当网站上的商品图品展示、说明和价格并不构成要约,只有当我们向您发出送货确认的电子邮件通知才形成要约,这个条款在行业内还是比较普遍的。怎么不通过司法个案进行判决就能解决呢,这是一个突出的问题。

  二是配送的问题,我概括为配送员不是售货员,这是我对电子商务网上交易的一个理解。它的特点就是分离,交易和交付、支付、卖家、平台,原来是一手交钱一手交货,在特定物理空间完成了,现在全部打散了,出现了举证难、维权难度高的问题。我可能在商场里面买一个电视和手表,他面对面两句话就说清楚了,如果全部打散以后,事实可能很简单,但是在网上有些问题解释起来很困难。比如说电视右下端这个键,当面一说就明白了,网上怎么演示。物理空间一旦分离,时空一旦分离,恰恰就成为了问题。怎么提高配送员对售后服务的支持度,其实也就是配送和电子商务交易衔接,我们还是需要配送员具备最基本的产品常识,否则产生问题无法解决。一定要把最核心的两句话说清楚,而是当面说清楚,这是电子商务存在的一个比较大的问题。还有产品出现问题的时候,鉴定是很麻烦的问题,需要鉴定花费。一旦鉴定起来,费用非常高昂,商店又不可能做这种费用。淘宝网有先行赔付计划,但前提还是有鉴定,消费者就出不起鉴定费用。到底网络产品出现问题以后,谁来鉴定,鉴定费用能不能大幅度的下降,这是一个问题的存在。

  一个配送员对产品基本熟悉,还有鉴定费用如何有效化解,这是目前非常关键的问题。电子商务确实很好,但是它是一种空中飞的天使,如果这个过程非常完整,没出任何问题非常好,大家非常满意,但一旦出现问题,麻烦就来了,软着陆很漂亮,硬着陆就很难看了。怎么软着陆,就是把配送员培训成向售货员靠拢。

  第三个想法,消费者教育,这涉及到很多的问题,我不具体讲了。   

  第四个想法,新问题及新思路,我们已经进入了一个信息社会,行业有一种提法就是平台化的企业,你看淘宝网、支付宝、腾讯、百度他们做的都是平台,上面有数以亿计的用户,这些规模可能仅次于中国和印度的人口,有几十万的合作商,这些平台有迅速成长的过程,有很强大的能力。他们已经成为一种社会企业,已经超出了简单企业范畴。这种社会企业能力非常强,像苹果一样,跟几十万的开发者合作,可以做很多事情。最后有点像瓶子里面的妖怪,放出来很容易,要收进去很难。这些社会企业要承担企业相对很难,这就要加大社会力量对平台化企业相对来说权利和责任不是很匹配的弥补,只能靠社会力量弥补,这是一种趋势,我们不可能围绕平台来做,平台企业一定会成为社会的趋势。他们能力确实有限,靠社会和政府帮助它解决问题。

  这是我简单的理解,请大家批评指正。









微博报警