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2012中国网购消费者满意度调查报告发布

作者:315online    来源:315online.com.cn    时间:2013-04-08 11:19:39

 网络的渗透和普及改变了许多人的传统消费观念,网络购物因其便利性和低价格等优点,越来越受到消费者的青睐。足不出户,在家网购,已经成为许多年轻人群乃至一些中老年人群喜爱的消费方式。2013年“3.15消费者权益日”前夕,我国第一家全面保障网上交易消费者权益的第三方服务平台--网上交易保障中心(www.315online.com.cn)发布了《2012中国网购消费者满意度调查报告》。该报告利用一个多月时间,调查了近千名网购消费者,得到了最新的相关调查数据。

 


报告摘要如下:


l  六成以上的网购消费者至少每月网购一次(38.81%每月至少购物一次,25.12%每周至少购物一次);


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l  消费者网购的主要商品主要是:服装鞋包80.35%、图书音像制品46.52%、数码产品45.52%、虚拟产品(充值、游戏卡等)41.79%;


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l  消费者了解网站的主要渠道:网络搜索59.2%、朋友介绍54.73%、网站广告36.07%;


 


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l  影响网购消费者购买的主要因素:商品质量77.86%、网站的信誉度73.63%、商品价格71.64%;


 


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l  网购消费者主要的购物渠道:网购平台(如淘宝、拍拍)80.6%、知名B2C商城(如京东或当当)72.64%;


 


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l  网购消费者对网购环境的评价:比较满意56.36%,非常满意5.99%;


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l  网购消费者遇到最多的消费争议分别是:产品质量差59.45%、商品与描述不符53.48%、送货不及时33.58%等;


 


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l  网购消费者遇到消费争议时,大多会选择直接要求商家退货(67.33%),而不倾向于向消费者委员会或工商部门投诉,因为投诉耗费时间和精力(51.12%),相对于购物金额,不划算。


 


 


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       l  消费者认为最能够保障其合法权益的措施是:承诺7天无理由退换货72.39%、支持第三方担保支付68.41%、货到付款58.46%;


 


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l  网购消费者最满意的网站(前五名):


分别是天猫、京东商城、卓越亚马逊、凡客诚品、一号店。


 


结论:


1.      消费者对网上购物的总体满意度还是挺高的,电子商务发展前景利好。调查结果显示,60%以上的消费者都表示比较或非常满意,还有35.41%的人持一般态度。


 


2.      消费者的网购行为愈来愈向网购平台(如天猫)及综合型B2C网站(如京东)集中。究其原因,上述网站具备丰富的商品品类、较完善的物流体系、交易规则及反应及时的售后服务体系,可以一站式解决购买需求。


 


3.      相对于商品价格,消费者网购时更多地关注商品质量及网站的信誉度,表明中国网购消费者的消费理念在不断成熟,以劣充好、以低价忽悠消费者的行为,将导致品牌美誉度受损,继而造成客户流失。


 


4.      口碑在影响消费选择。消费者选择购物网站时,多数会在网络搜索(59.2%),然后就是朋友推荐(54.73%)。对网站的评价,将成为至关重要的因素,微博、微信等社交工具的广泛使用,加大了评价信息的传播力度。


 


5.      目前电商行业的整体服务水平表现不高,物流配送服务差、商品与图片不符、退换货难等事件层出不穷。调查结果显示,只有25.94%的消费者没有过不愉快的网购经历,74.06%的消费者都曾遇到过不愉快的购物体验。其中,对购物网站物图不符、快递送货时间长的反映最为集中,85%以上的消费者都为此表示不满。


 


6.      网购消费者遇到消费争议时,绝大多数消费者(70%以上)会选择通过各种途径维护自己的合法权益,说明消费者的维权意识在不断提高;


 


7.      消费者遇到消费争议时,第一时间会选择向购物网站投诉(80.1%),而向工商部门投诉仅占到27.11%。如果电商网站重视售后服务,完全可以第一时间响应并解决消费者的问题,打造良好、和谐的购物环境。


 


8.      消费者认可满意的知名购物网站的服务仍有待提高。并不是所有的消费者都投支持票,上述网站在诸如售后支持、投诉响应、促销活动组织等服务方面,仍有提升的空间。











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