n　　n　　3月15日上午，家住浙江省江山市环城西路的消费者汪先生、县河西路的周大伯、鹿溪中路的王大娘和解放路经堂巷的毛小姐等十几名消费者非常高兴地、不约而同来到江山市消费者协会受理投诉大厅，他（她）们此次特地赶到消费者协会，不是投诉，而是向工作人员相告，他（她）们已被停送 40 多天的牛奶，在、消费者协会工作人员的积极努力下，从 3 月 10 日开始终于能在每天早上如数收到了。得此相告，消费者协会全体办案人员终于长长地舒了一口气，一起历经 50 多天的艰辛调查、取证和调解，涉及 500 多户的订奶户，因订奶站人走楼空的群体投诉案终于被划上一个满意的句号。同时，也由于工作人员工作细致，维权有方，得到了市委，市政府领导的一致好评。nn　　1月5日，浙江省江山市环城西路的汪先生、县河西路的周大伯、鹿溪中路的王大娘和解放路经堂巷的毛小姐等十几名消费者先后急急忙忙走进江山市消费者协会受理投诉大厅诉称：他（她）们分别于 2005 年 12 月 10 日、 15 日、 20 日、 21 日，到浙江省江山市城中路某奶站预付了 150 元至 600 元不等的奶款，预订送奶期为五个月至十二个月之间的某品牌牛奶。付清预付款的前几天，还能及时按约定收到所送牛奶，但从 12 月 21 日开始，突然发现连续几天收不到所订牛奶，开始两天没有收到，大家认为可能是福建省送奶车在路上出了车祸等特殊原因所致，当又等了几天仍没有收到牛奶后，大家为搞个明白，只好纷纷赶到原订奶供应站，准备面对面进行评理，当大家先后赶到该供应站后，令大家做梦也没想到的是，该供应站早已人走楼空（只有两个送奶工站在店门口向大家说，他们已两个月没有拿到工资了，这几天也一直在等店老板要钱）。在收不到牛奶，找供应站又人走楼空的情况下，为讨说法和挽回失去的经济损失，无奈之下，经部分订奶户商量，只好特地赶到消费者协会，请求消协能帮助讨回一个公道。nn　　浙江省江山市消费者协会工作人员详细听取了他（她）们的口头陈述，并仔细核对了他（她）们所提供的订奶发票、合同等有关证据，核对后，工作人员马上意识到，此次发生订奶供应站人走楼空事件，决不会只是仅仅涉及到先来投诉反映的十几户，而是成百上千户，这一情况的发生很可能是该供应站老板携款逃跑事件，如是供奶站老板真的携款逃跑，其后果将会引发一起至少有几百人的群体投诉。为平息事态，尽快掌握事件情况，稳定部分订奶户的情绪，消费者协会决定主动介入。为妥善、慎重地调查和处理好该起突发性损害纠纷，消费者协会及时将事件经过原原本本向消协领导汇报，消协领导明确表示，将此案作为群体性投诉案件处理，并提出四项应急措施，一是在第一时间向市委、市政府作情况汇报；二是对众多上门来访投诉的订奶户除一一进行登记造册的同时，必须对其进行耐心解释、安抚，平息其激动情绪，防止发生过激行为，并在适当场合公布案情，让订奶户及时了解案件进展；三是根据此案涉及面广，社会影响大的特殊情况，及时以消费者协会的名义书面向当地公安机关报案；四是消费者协会专门抽调 3 名业务骨干成立调查小组，对整个事件的前因后果、来龙去脉开展全面详细的调查。nn　　根据消协领导的要求即安排调查组即时分别到奶站、辖区工商所、公安户籍处等地了解奶站和业主的基本情况，初步查明：该供奶站对外称呼“江山大乘供奶中心”，专门经销福建产某某品牌牛奶，现任业主吴国有为江山市大桥镇社墩村人，于 2005 年 11 月 4 日，从他人手中转让得该牛奶供应站，并与供奶公司签订“冷链经销合同”。吴一开始就利用业务广告等手段开展宣传，为大量骗取钱财，利用特别优惠的方法，诱引消费者上勾，至案发时，订奶户已达 500 多户，预收订奶款及有关单位押金近 10 万余元，目前业主本人去向不明，有携款潜逃的可能。为及时挽回广大订奶户的经济损失，维护消费者的合法权益，同时也能得到供奶厂方对这一事件的支持与配合，消费者协会便将发生供奶站老板携款逃跑的情况如实向厂方作了通报，厂方获知情况后，在觉得震惊的同时，也对此极为重视，表示为维护牛奶品牌的声誉，减少订奶户的经济损失，决定指派公司区域经理吴某某前往江山，与消费者协会共同协商处理这一事件。在消协的主持下，经先后多次协商，最后终于达成了如下协议：一是由供奶厂方尽快重新物色新的供奶商并同时通过当地新闻部门向社会公告，使订奶户及时了解相关情况；二是通过新闻媒体和消协及时通知订奶户，由订奶户持原有订奶发票、合同等到新确定的供奶站登记核实后并重新开具订奶凭证；三是在落实好各项准备工作后，由厂方重新提供牛奶，并以重新登记核实的数量由供奶站按时配送到订奶户家中。到此，奶站老板携款逃跑，目前虽还没有抓到当事人，但一起涉及 500 多订奶户的特大群体投诉案，终于得到了满意的解决。为此，也便出现了开头的一幕。nn

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