尊重“问题顾客”，创造最佳消费体验！


 1、什么是“问题顾客”？

指对商品和服务的质量追求完美，在购买和消费过程中积极争取和维护自己权益的消费者。 
 

他们如果遭遇了不公正对待，或者购买到不合格的商品或不满意的服务，会积极主张自己的权益。若得不到企业及时有效的处理，极易与商家发生冲突和纠纷。 
 

此类顾客会紧盯细节，要求商家在第一时间为其解决。如遇商家怠慢或者不予处理，则会利用一切手段、动用一切资源，向媒体发布投诉信息或者向相关监管部门投诉。 
 

【背景】

世界上最大的零售商是谁？答案竟是Facebook。据IBM商业价值研究院2011年对3万名网上消费者的调查，33%的人利用社交网络追寻零售商，交流购物经验。这就是口碑的力量! 

在微博、论坛、博客异常发达的互联网时代，每个消费者都是“自媒体”，他们的言论通过网络广泛传播，差评将给商家的声誉和信誉带来不可估量的损害。 
 

因此，“问题顾客”是商家必须认真对待的焦点客户。

2、如何与“问题顾客”相处？

因为“问题顾客”很较真，所以他们的消费体验要求高、非常重要。如果网站的服务能够满足“问题顾客”，满足其它顾客更不在话下。

对待“问题顾客”，要实行“首问负责制”。

对待“问题顾客”， 认真记录他们的要求，第一时间响应处理结果。
 
对待“问题顾客”， 要更耐心，更细致，更体贴。让他们感觉到受重视，感觉到被在意。


3、我们能够做什么？

“ 问题顾客”一般会第一时间与网站的客服交流，一旦要求得不到满足，他们就转而寻找第三方求助，网上交易保障中心就是选择对象之一。

如果我们接到消费者的投诉，我们会第一时间将消费者的诉求转达合作商家，要求合作商家将其反映的问题列入最高优先级，优先处理。如果“问题顾客”对商家的解决方案不满意，我们将利用我们的专业知识和经验进行咨询和调解，力争最终达到商家和消费者“双赢”的结果。


示例：

某知名IT商城的消费者称在购买电脑主板后，开包验货发现主板受到损伤，即要求原价退款。因双方均无法提供免责证据，故相互指责，无法协商。进而，消费者在网络上发布大量投诉信息，令商家十分头疼。

因该商家为我们的合作伙伴，且消费者也主动求助，故我们利用网络，请双方陈述理由并提出解决方法。我们根据《消费者权益保护法》
及国家关于“商品三包”的规定，对双方的责任进行了分析、认定，最终顺利达成调解方案：消费者退货，商家给消费者退款80%，消费者主动删除曾经在网络上发布的贴子。